Una atención al cliente efectiva no solo ayuda a retener a los clientes existentes, sino que también puede atraer a nuevos clientes y mejorar la reputación de la marca. El 83% de los consumidores confía más en las recomendaciones de otros clientes que en cualquier otra forma de marketing, por lo que el servicio de atención al cliente se convierte en imprescindible cuando los comentarios de boca a boca son clave para la decisión final de compra.
De hecho, según un estudio de American Express, las personas hablan con un promedio de 9 personas sobre una buena experiencia de cliente, pero hablan con otras 16 si la experiencia ha sido mala, por lo que las malas experiencias del cliente se difunden mucho más rápido que las buenas. En este artículo, compartiremos algunos consejos prácticos y efectivos para ayudarte a mejorar la atención al cliente y para que te ganes su lealtad y satisfacción.
Saturación de demanda de atención. Es fundamental que se genere una planificación de las previsiones de peticiones de información de los clientes para que no llegue el momento en el que la atención de éstas no se pueda llevar a cabo debido a una saturación, que conlleva una espera que, por muy corta que sea, para el cliente y los intereses del negocio puede ser infinita.
La importancia del precio. La competencia está siempre presente y hay que aprovechar cualquier debilidad para mejorar nuestro posicionamiento. Si queremos sacar el máximo partido y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente, hay que conseguir anticiparse a todas las posibles estrategias de la competencia. Para ello, se debe estar actualizado sobre todo lo que rodea el mercado, fundamentalmente en información relacionada con precios, tarifas, competencia, normativas, etc.
Responder rápido. El tiempo es un recurso muy valioso para los usuarios. Según diversos estudios, el 66% de las personas cree que valorar su tiempo es lo más importante en cualquier interacción con los servicios de atención al cliente. Por eso, hay que resolver las consultas de los clientes lo más rápido posible.
Ofrecer la máxima personalización del servicio. Los clientes no quieren sentirse como un número más y se enfadan cuando reciben respuestas automatizadas o cuando no se les atiende de forma personalizada. Quieren interactuar con una persona, no con una empresa. Salirse del guion y dar un toque personal cuando se pueda es importante para mostrarles a los clientes que les conocemos y que nos preocupamos por ellos.
Anticiparse a las quejas. Cualquier producto o servicio puede sufrir algún fallo o anomalía, por eso el Departamento de Atención al Cliente ha de estar muy presente en la evolución de estos posibles errores y así poder anticiparse a las quejas de los usuarios. Mantener siempre informado al cliente es vital para que se puedan minimizar las quejas o molestias que se ha causado a los usuarios.
Atención de la reputación online de la empresa. Cada vez existen más lugares y plataformas en Internet donde los usuarios pueden volcar su descontento con alguna marca. Revisar y gestionar las menciones de tu marca en Internet y en los espacios físicos es fundamental a la hora de anticiparse a posibles descontentos y poder aportar una solución rápida para frenar la extensión de la crisis de reputación.
Conocer bien el producto. La capacidad de ofrecer un conocimiento detallado y completo de los productos es una habilidad esencial en el servicio al cliente. Es importante conocerlos a fondo, creer en ellos y poder discutir sus características y casos de uso de forma clara y perspicaz. Además, deberás poder demostrar a los clientes cómo el producto puede beneficiarles. Hay una cosa clara: Tu objetivo es ayudar a los clientes a aprovechar al máximo su compra y hacerles sentir que han obtenido un producto que vale la pena.
Siempre con actitud positiva. La actitud del personal es un factor fundamental en la calidad de la atención al cliente, ya que la actitud correcta cambia las experiencias negativas en experiencias positivas. Teniendo en cuenta que muchas interacciones con los clientes se realizan a través de canales digitales, como el correo electrónico, es importante que la actitud del personal se refleje en su mensaje y tono de voz. Es fácil malinterpretar el tono en la comunicación escrita, ya que el lenguaje corporal y la expresión facial no están presentes.
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